FIDELIO 6.20 MANUAL VOL.4 INDO

CAshiering, ini sangat vital, di tuntut ketelitian saat mengerjakan cashiering, karena efeknya akan sangat besar bagi perusahaan,tamu dan si kasir itu sendiri.
Biasa nya setiap orang yg bekerja sebagai receptionist/cashier mempunyai ID dan nomer cashiernya sendiri termasuk password khusus, dimana setiap memulai/menyelesaikan shift mereka harus membuka/menutup cashiernya masing masing.
Di Fidelio versi 6.20 ini batas buka cashier per orang tiap hari nya adalah 3 kali sebelom night audit run.( INI BISA BERBEDA ANTARA 1 HOTEL DENGAN HOTEL LAINNYA ), jadi kalo melebihi cashier tidak bisa di gunakan,, apabila ini terjadi maka kita bisa menggunakan cashier ID orang lain atau kimta bisa minta bantuan IT depatment
(Closing the cashier using cashier closure options).

If you press 1:
CHECK OUT: Opsi ini untuk men check out kan tamu /folio dari system, ini di lakukan ketika tamu benar benar sudah keluar kamar dan membayar semua bill, ini jangan di lakukan jika tamu ingin membayar bill terlebih dahulu tapi tamu secara pisik masih akan tinggal dikamar.
Saat kamu menekan opsi untuk check out, system akan menampilakan beberapa opsi pembayaran, contoh cash, credit card, city ledger dll. hati hati dalam melakukannya, sesuaikan dengan apa tamu membayar, dan selalu hasil akhir dari semua transaksi harus 0 ( zero )
· Cash: tamu membayar semua tagihan dengan cash maka select cash dan masukan amount dengan benar maka di kredit tamu otomatis akan 0(zero),jika tamu mempunyai negativ bill di folio maka kita bisa menggunakan opsi deposit refund.

· Credit Card: jika tamu sudah memberikan preauth credit card saat check in maka kita tinggal melakukan completion pada credit cardnya.pastikan nomer dan nama yg tercantum pada kartu kredit adalah sama dengan apa yg ada di sistem, tahap akhir yang harus kamu check dan update di system adalah code credit card completion yg tercantum di credit card slip print out, JANGAN LUPA UNTUK MEMINTA TANDA TANGAN TAMU PADA SLIP KARTU KREDIT!!
· City Ledger: In case of the bills to city ledger, bisa kita proses chek outnya jika ada AR number, pastikan tamu hanya menerima bill extra nya saja. jika AR number tidak ada kita bisa minta bantuan ke supervisor atau ke accounting.

· Foreign Currency: pembayaran dengan mata uang asing pastikan tamu mengetahui rate curency di hotel dan beritahukan pada tamu jika ada kembalian uang maka uang yg di terima adalah mata uang yg berlaku di negara itu.

Ketika semua pembayaran selesai dan hasil akhir di folio/system 0 ( zero ) maka seccara otomatis final bill print out akan keluar, perlu di ingat lagi bahwa tanda tangan tamu harus sama dengan yg di registration card, jika tamu nya berbeda maka pastikan tanda tangan nya sama dengan yg tercantum di ID card tamu.

If you press 2
INFORMATION PRINT OUT: opsi ini hanya akan memberikan informasi bill tamu sementara, tidak akan ada nomer invoice pada print out nya.

If you press 3
PAY ONLY: opsi ini di gunakan jika tamu ingin membayar bill, sementara tamu masih tinggal di hotel, atau kita bisa menggunakan opsi ini ketika tamu memberikan cash in advance saat check in sebagai deposit. Dalam hall ini di folio tamu akan muncul negative balance.

If you press 4
NEW POSTING: Opsi ini gunakan untuk memposting transaksi baru tamu di folio pastikan kalau jumlah transaksi benar terisi di sini, dan juga code yang di masukan harus benar.

If you press 5
PROFILE: ini untuk melihat profile tamu yang sama, kita bisa juga melihat profile di saat kita sedang ada di cashiering option dengan menekan angka 5.

If you press 6
GUEST INFORMATION: Disamping untuk memberikan informasi tentang tamu lengkap dengan harga dan rate code nya di sini juga kita biisa melihat bila tamu itu mempunyai pesan atau tidak.

If you press 7
CHANGE REG INFO: seluruh opsi reservation tamu bisa di buka dan di edit di sini, ini adalah cara terbaik untuk merubah rate, rate code, package dan special request jika ada.

If you press 8
OPTIONAL FIELDS: hal terpenting dalam reservation option adalah check out info.contohnya Jika ada sesuatu yang harus di kembalikan tamu atau di minta dari tamu maka pesan check out akan muncul, ini bisa kita gunakan sebagai pesan pengingat-Reminder- gunakan opsi ini sebaik mungkin.

If you press 9
ROUTING INSTRUCTIONS: Opsi ini akan memperliatkan routing instructions tamu. Routing ini biasa di gunakan untuk menempatkan charges yg berbeda di windows yg berbeda pula. Seperti yang kita tahu guest folio bis adi bagi menjadi 2 hingga 4 windows. Contohnya sebagai berikut;

When the Room is to travel agent and extras is directly paid by the guest.
In this case we can route the suite charges and the taxes to the second window and rest of the charges would then go to the other window or in this case would go to the first window.
Guest has all his bills to company except alcoholic charges.
In this case you can rout alcoholic beverages to the second window and all the department codes to the third window to the company. It will rout all the alcoholic beverages to the second, all the rest to the third window.
It is important to remember that the system will read window by window. If in the above mentioned case you rout all department codes to second window and alcoholic beverages to the third window then the same would not happen. Since the two instructions are overlapping, the instruction in the 2nd window will be followed before the instruction in 3rd.
You must ensure to link the routing instruction with the profile (name) of the third part payer. If the third party payer is in-house then link the Routing Instructions to the in house guest’s profile. If the third part payer is not in house then create a profile for the third party payer and link the routing instructions to this newly created profile.

(What would you route if the room and breakfast is to the travel agent and the rate is inclusive of breakfast)?????

If you press 0
AGENT / COMPANY: opsi ini untuk memperlihatkan profile company atau travel agent yang tercantum di reservasi tamu. Seperti yg pernah kita bahas di volume 1 tentang $ sign dan AR number di profile agent atau company.kita harus jeli melihat itu
If you press A
FIXED CHARGES: ini di gunakan untuk mem posting kan fix charge, sebenarnya system akan otomatis memposting charges setelah night audit runs. Jika fix charge sudah terposting maka tidak bisa di rubah, fix charge ini banyak di gunakan oleh receptionist unutk memposting extrabed bukan untuk memposting harga kamar.

If you press B
TELEPHONE CALLS: opsi untuk melihat list telepon tamu selama menginap di hotel lengkap dengan nomer, harga, dan jam.
If you press D
TRANSFER: jika anda menekan hurup D maka anda bisa mentrasfer charges dari satu kamar ke kamar lainnya sebelum tamu itu check out, contoh jika tamu memiliki dua kamar dan dia ingin mentransfer semua extra charge ke kamar utama maka kita bisa melakukannya dengan menekan D.

If you press E
FOLIO STYLE: ini tidak banyak di gunakan oleh staf FO tapi ini sangat berguna untuk night audit untuk mem print folio tamu.

If you press H
MISCELLANEOUS: salah satu opsi terpenting yang mempunyaii banyak sub options. Diantaranya adalah;

o Enable Phone Details: ketika tamu meminta printout telephone kita bisa menggunakan opsi ini.
o Show Posted POS Items: memperlihatkan POINT OF SALES item yang sudah di posted system.

There is an allowance created by the system in the cases when the breakfast is included in the package. The same can be viewed from here. Moreover whether it has been used or realised can also be tracked from the same option.

TO EXCHANGE CURRENCY

Untuk penukaran mata uang asing bisa di lakukan di opsi Currency exchange di reservation fields, pilih mata uang yang akan di tukar lalu masukan jumlah uang yg di tujkar maka system akan memberikan total jumlah yg harus di berikan kepadda tamu dengan nilai tukar yg berlaku di hotel, perlu di ingat harga tukar di hotel selalu berbeda dengan harga harga di luar/pasar.

· Beritahukan pada tamu tentang perbedaaan nilai tukar mata uang sebelum tamu melakukan currency exchange.
· Pastikan anda meminta tanda tangan tamu pada tanda terima currency exchange lalu masukan ke remittance envelove untuk di drop.
· Ingat hotel bukan Bank jadi tamu hanya bisa menukarkan uang nya dengan satu mata uang yang berlaku di mana hotel kita berada.
· Hotel hanya akan melayani transaksi ini khusus untuk tamu hotel.bujkan untuk umum

PAID OUTS: seperti yang kita tahu paid out adalah memberikan pinjaman uang pada tamu dari cash float kita untuk kepentingan yang mendadak, contoh untuk membayar taksi. Yang nantinya uang paid out akan di posting ke guest folio.

· Pastikan semua paid out di saksikan oleh teman kerja atau supervisor
· Selalu ada komisi untuk setiap paid out/tergantung hotelnya
· Jika ada transaksi paid out yang jumlahnya besar segera minta persetujuan HOD atau GM .


Correction Entry:
Seandainya terjadi kesalahan dalam memposting ke kamar atau ke folio maka seluruh entry yang ada harus diperbaiki ulang dengan kode transaksi yang sama, sebaiknya kita print back up transaksi yg sudah di koreksi untuk kita serahkan ke night auditor sebagai referesnsi.

Miscellaneous Non Revenue:
Code ini di gunakan untuk men charge segala sesuatu dari hotel yang tidak menghasilkan revenue untuk hotel. Contoh, deposit untuk CD,DVD,Playstasion yg sebenarnya gratis untuk di pergunakan selama mereka menginap, dan deposit itu akan di kembalikan pada tamu saat mereka mengembalikan barang yang mereka pinjam tersebut, dan kita sebagai receptionis akan melakukan rebate atau reversal transaksi itu.(Always remember to make the miscellaneous voucher along with the abovementioned charges. The voucher number should be fed in the system).

DAMAGE RECOVERY :
Transaksi kode no 886 ini di gunakan dalam kasus kasus tertentu, contoh apabila ada tamu yang dengan sengaja atau tidak sengaja merusak propertti hotel maka pihak hotel akan melakukan investigasi dan meminta ganti rugi pada tamu, setelah ganti rugi di sepakati kedua belah pihak maka code yang di pakai untuk men charge hal tersebut ke dalam folio tamu adalah code 886 atau Damage recovery.

SPLITTING THE CHARGES:
Untuk split charge anda harus memilllih charge mana yang akan di split (kurangi/bagi) caranya dengan memberikan tanda minus(-) .system akan menanyakan berapa besar harga yang akan di split, dan secara otomatis Fidelio akan menjumlahkan hasil nya.
Contoh lain dalam hal splitting of the charges sebagai berikut;
Harga kamar yg sudah di bebankan pada tamu pada tanggal 7th Feb 2009 adalah Rack rate $1000++, dan pda keesokan harinya kita cek ada kesalahan harga yaitu $1200++ pada harga kamar yang sama, maka $200 adalah discrepancy yang harus kita split. Caranya kita pilih harga kamar pada tanggal 8 feb dan kita split (-) $200 pada rate kamar.
Selalu siapkan back up yaitu voucher tamu & splitting report.
DIFFERENCE BETWEEN REVERSAL AND REBATE/ ALLOWANCE:

Sangat penting untuk kita mengetahui dan mengerti perbedaan antara rebate dan reversalsaat kita memposting sesuatu ke dalam Fidelio.ini adalah contoh gampang dari perbedaan tersebut:
Reversal lebih banyak di gunakan untuk koreksi apabila terjadi kesalahan dalam memposting.
Reversal akan selalu di lakukan pada hari yang sama (same day).
Reversal harus menggunakakn kode transaksi yang sama dengan apa yang akan kita reverse.
· Rebate/Allowance di lakukan di saat tamu menolak untnuk membayar sesuatu yang sudah di posting dalam system. Dalam hal ini perlu persetujnuan dari pihak management atau supervisor.
· Reversals dan rebates harus di ketahuidi approved dan di tandatangani oleh pihak management t. (AFOM/ FOM’S, EAM)

Pastikan Print out dan misselenious vocher yg sudah di tandatangani pihak management di attach sebagai back up kita dan kita drop ke accounting.

PAYMASTER:
Paymaster is created for accounts purposes. Contoh ketika kita harus melakukan late charge pada tamu yang sudah checked out, maka folio akan di buat sesuai dengan jumlah yang belum di bayar, folio ini bisa di check out kan saat tamu tersebut membabyar tagihannya.
Cara membuat paymaster
Go to Accounts under Front Desk option. Masukan nama dan profil tamu dengan benar.
Pada Dummy folio kamu harus pastikan beberapa hal di bawah ini:
· Rate kamar selalu 0 (zero).
· Pastkan market codenya PM
· Jumlah pax juga 0(zero).
· Market code dan source of business harus dipilih dengan benar.
· Tulis pesan di traces dan kirim email pada staff lain yang berkepentingan.

Changing the password:
Di Fidelio juga ada opsi untuk merubah password, caranya ke cashier menu dan pilih change password (Cashier- Cashier- Change password)

CASHIER CLOSURE: hal penting terakhir dalam cashiering adalah cashier closure, pastikan kita selalu menutup cashier pribadi kita pada saat ending shift. Dan pastikan semua report yang ada di drop ke accounting dan apabila ada cash transaction maka remittance harus di buat dan report nya harus sesuai dengan cash float kita (tally)

FIDELIO 6.20 VOL 3

The separate sharer profile is only required in two cases.
If the sharer has a different name than the main guest. For example the name of the main guest is Mr. Adnan Al Mishael and the sharers name is Mr. Al Mulhem Jamaal.
The sharer has the same name as the main guest, but YOUR HOTEL sponsors their visas. For Example: Mr. Jan Mohammed (Main Guest) Mrs. Jan Mohammed (Sharer’s spouse)
Sharer may not be created for arabic ladies.


How to make a sharer:
The sharers can be made through two options. They are B share and Combine Share.
B share: the option can be used when we already have a reservation with us but the guest has not yet checked in.
In order to make the share using the B share option go to Arrivals and Press B share and update the fields accordingly. Once the room is given to the main guest then it automatically updates the sharer’s reservation.

Combine Share option: The option is used to make the sharers even after the guest has checked in the hotel. It can be also used to make more than one sharer. In order to make the sharer, Make an add on reservation and use the combine share option available in the options field and update the profile using ‘Select another profile’ as already discussed.
Whenever the sharers are made please ensure that the number of pax is 0 and the rate code should be Share, which is zero as well. Ensure that there should be ‘Y’ in the no post field in the reservation screen of the sharer. Correct routing should be done.

Break Share option: The option is used to break the already existing share into two separate reservations.

FIDELIO 6.20 MANUAL INDO VOL.3

Profile sharer harus beda dari main guest jika
Jika nama main guest berbeda dengan sharer, maka profile sharer harus di buat terpisah, contoh wanda wijaya (main guest) dan Oncom suroncom sebagai sharer.
Sharer mungkin tidak akan di buat untuk wanita arab

Cara membuat sharer:
Ada dua cara , yaitu dengan B share atau dengan Combine share.
B share: opsi ini di gunakan jika reservasi tamu sudah ada di system kita tapi tamu belom check in.
Caranya go to Arrivals dan tekan B lalu update semua kolom dengan benar, ketika kamar sudah di alokasi kan untuk main guest maka secara otomatis reservasi untuk sharer akan ter update..(gampang kan?)

Combine Share option: Yang ini bedal, kita bisa membuat sharer walauoun tamu sudah check ini di hotel, opsi ini juga bisa untuk membuat beberapa sharer berbeda ( lebih dari 1)caranya gunakkan the combine share option available in the options field and update the profile using ‘Select another profile’ as already discussed.
Ingat untuk selalu isi number of pax dengan 0 ketika kita membuat sharer, dan rate code di robah menjadi share, satu lagi no post selalu di tulis Y unutk sharer, kecuali ada informasi dari main guest tentang billing instructionnya/pembayaran extra nya.

Break Share option: Opsi ini di gunakan untuk memisahkan sharer atau menghilangkan sharer dari kamar main guest.

COMPLAINT HANDLING

COMPLAINT HANDLING

“How to successfully manage complaints to benefit your company and you”

Firstly you have to know what is a Complaint?

“An expression of grievance or resentment”
Or
“A statement expressing dissatisfaction with something”
Or
“A gap between a guest’s expectations of service and a hotel perception of guests needs”

WHAT ARE THE BENEFITS OF EFFECTIVE COMPLAINT HANDLING TO YOUR ORGANIZATION?

Improve product quality and service delivery
Greater customer loyalty
Less time and money spent attracting customer
A healthier bottom line
Better understanding of customer needs

WHAT ARE THE BENEFITS FOR YOUR PERSONALLY?

· Good personal relationship with the guest
· Internal satisfaction
· Improved self esteem
· The ability to process complaints more efficiently and effectively

“ Even if I had a problem with your company, id you do something nice to me, including something as simple as giving me a free hamburger, I will more likely to give you more of my business and tell others what a great company you are”

“ Complaints that customers bring directly to business are the most efficient and least costly way of getting information and understanding customer expectation about product and services”

DO’S AND DON’TS OF COMPLAINTS HANDLING

DO:

Listen to the guest empathetically
Treat all guests with courtesy and respect
Apologize to the guest
Trust the guest
Deal with the emotion of the guest and then with the guest’s problem
Focus solely on the guest during the complaint

DON’TS:

Do not multitask while the guest is complaining to you
Do not interrupt the guest
Do not blame the guest
Do not promise the guest more than you can deliver
Do not blame your staff without finding out the entire story

AND THEN WHAT YOU GOTTA DO??

STOP!!!

If you are uncertain about how to handle a guest complaint refer the problem to a senior member or another colleague

THINK!!!

If you know how to solve the problem but just need some time to think about it and refer to some resources, think and then respond the guest

GO!!!

If you are 100% certain and confidence in dealing with the guest’s problem or query…GO AHEAD SOLDIER!!!!

COMPLAINT HANDDLING PROCESS

RECOVER AND REPORT

NEGATIVE GUEST INCIDENT OCCURRED(VERBAL)-->RESPOND TO THE GUEST-->RECOVER THE SITUATION-->CONFIRM GUEST SATISFACTION-->DOCUMENT THE FEEDBACK-->BROADCAST INCIDENT/FEEDBACK REPORT

RESOLVE

INDETIFY ROOT CAUSE THAT CAUSEED THE INCIDENT/FEEDBACK-->TAKE CORRECTIVE ACTION-->REVIEW CORRETIVE ACTION

CONFIRM SATISFACTION

REPLY TO THE GUEST-->CHECK GUEST SATISFACTION-->CORRECTIVE ACTION TAKEN-->SATISFIED GUEST

Respond “ communicate immediately with the guest obtaining all the details about the situation including timing, names, witnesses etc. empathize with the guest about the problem”.EX: “I am very sorry for this inconvenience, may I please know he person you dealt with and where and when this took place? I will attend to this matter immediately”

Recover “ apologize to the guest and bring the situation in your control by speaking to all internal colleagues involved in the situation”.

Confirm “ follow up with the guest about the actions taken and ask the guest if thet are currently satisfied with the situation and if there is anything else that can be done to satisfy the guest”

Document “ formally write down all the details, action taken, and names of the complaint”

Broadcast “ Make sure the documents are sent and received by all parties involved in the process, reporting to the H.O.D and GM for further assistance.”

Identify “ Find out exactly what the root cause of the problem was”

Take Action “ Take all possible actions to correct the situation at hand “

Review “ Follow through the action step taken to resolve the situation and confirm it if the step taken were the most beneficial to the guest and to the hotel”

Reply to the guest “Communicate to the guest all necessary steps taken to resolve thte situation

Confirm “ ask to the guest if all the step taken to resolve the situation were up to the guest satisfaction and if there is anything that can be done to satisfy the guest.

FIDELIO MANUAL INDO VOL. 2

“Oke guys sekarang gue mau share tentang proses reservasi sampai how to check in the guest. Biasa nya proses reservasi di lakukan tentunya oleh seorang staff reservasi, tapi ada di beberapa hotel yg menganut system multi task ( gak mau rugi ) seorang reception harus mengerjakan tugas2 seorang reservasi. Nah di sini gue mau coba bagi ilmu”.

Reservasi adalah proses awal dari kedatangan tamu ( guest cycle ), biasakan untuk menekan F5 ( hot keys ) untuk masuk ke menu reservasi, pastiin kamu memasukan nama tamu atau travel agent dengan benar.

Ada beberapa alasan kenapa kita harus memasukan data / nama tamu atau agen dengan benar:
a) In case reservasi lewat travel agent atau company yg ternyata sudah ada profienya di system kita, maka duplicate profile gak akan terjadi.
b) Sering kali ada kasus di mana reservasi lewat TA atau CO yang nikmatin Special
rate dari hotel, dalam kasus ini reservasi harus benar supaya rate yang di berikan pihak hotel gak nyasar ke agent/company lainnya.

Pastikan waktu kita mengisi berbagai fields di reservation screen, sepereti di bawah ini:
· Arrival and departure à tanggal harus di isi dengan benar.
· Rate code harus ke pick upp dengan benar juga.
· Market and source businessàtetep harus di isi dengan benar soalnya iini penting untuk laporan pihak management.
· Payment instructions pastiin kamu untuk double check, dan di sisi dengan benar karena ini menyangkut metode pembayaran tamu dan ini berpengaruh banget dengan revenue hotel dan nasib kamu bulan depan kalo sampai terjadi kesalahan.
· SR1 artinya source of business, SR2 artinya bagian dari source of business. Contoh: reservasi datang dari Indonesia SR1. nah SR2 nya bisa aja berasal dari Jakarta atau bandung. Hampir mirip dengan country and state/province.
· Geo 1 artinya tempat dimana si tamu tinggal/residence of guest dan GEO 2 tempat di mana reservasi di buat.
· Package, ada beberapa jenis element package yg bisa di add di reservasi, contoh XBA ( extra breakfast adult ) kalo ini di masukan dalam papket maka secara otomatis akan mempengaruhi rate dari harga kamar karena paket ini berhubungan dengan berapa jumlah tamu yang tinggal di dalam kamar, kalau terjadi discrepancy package breakfast maka hal yang harus kita lakukan adalah dengan membuat ALLOWANCE untuk breakfast, tapi jangan gegabah untuk melakukan ini, ada baik nya kamuj cek terlebih dahulu ke team leader atau langsung ke staff reservasi unuk menghindari kesalahan.
· Special field: setiap instruksi khusus atau permintaan khusus dari tamu dapat di masukan dalamm special field section contoh tamu minta baby cot , high floor, dll ini harus di update saat reservasi di buat untuk menghindari komplain dari tamu.
· PRT rate; ini pilihan untuk kita supaya mencantumkan harga kamar di registration form atau tidak, jangan sampai tamu travel agent jadi tau harga asli kamar kita. Selalu isi dengan N untuk tammu dari TA.
· Comp/House : jika complimentary basis harus di isi dengan Y atau jika house use kita harus isi dengan H ini berpengaruh terhadap occupancy report.
· Check out time : bertanya kapan waktu check out pada tamu lebih awal akan lebih baik, kenapa? Kita bisa mempersiapkan segala sesuatu nya sebelum tamu itu check out contoh, Bill tamu, transport, tiket confirmasi..ini akan berdampak baik terhadap servis hotel, tamu akan merasa special dan yg paling penting kita bisa mengantisipasi allokasi kamar ( room blocking ) ini sangat terasa kalo hotel kita sedang high occupancy.( back to back arrival)
· No post: ini di isi kalo kita tidak ingin charge dari FnB terposting di folio, contoh untuk tamu sharers dimana seluruh bill akan di bayar oleh main guest. Isi dengan Y di field no post otherwise leave it blank.

The other options in Reservations field are as following:

· Correction: opsi ini khusus untuk di gunakan sebagai koreksi dalam peng update an suatu profile yg di nilai kurang sesuai dengan standar.
· CXL Check in: tidak semua staff front office/reception atau reservasi bisa meng akses opsi ini, hanya staff tertentu ( supervisor atau shift leader, assmen atau manager ) untuk bisa membatalkan check in tamu.
· Rate Info: opsi untuk melihat harga kamar dalam currency lain.
· Profile: opsi untuk melihat profile tamu yang menginap atau yang pernah menginap di hotel, hal lainnya tentang profile sudah di share di volume sebelumnya.
· Options: macam macam opsi bisa dilihat di field ini, antara lain:
o Routing Instructions: saya akan diskusikan/share nanti
o Agent / Company: anda bisa memlihat profile TA atau CO di opsi ini, hal yang sama sudah saya share di volume sebellumnya,tekan E untukk melihat profile TA atau CO.
o Fixed Charges: opsi ini di gunakan untuk memasukan harga fix kamar ke folio tamu, kita harus ingat bahwa fix charge akan selalu ter pick up setiap hari secara otomatis sampai tamu check out, proses ini terjadi setelah night audit mennyelesaikan pekerjaannya( night audit runs ).
o Package Options: paket ini akan muncul jika ada paket paket tertentu yang telah di posting oleh system contoh; breakfast charges.
o Break Share: di gunakan untuk memisahkan atau menghapus sharer dari main guest.
o Combine share: opsi untuk menggabungkan share dengan main guest, kita diskusikan nanti deh….
o Show Share: memperlihatkan nama sharer.
o Traces: di gunakan untuk meng insert, view dan update traces untuk tamu ini juga kita discuss later..oke??
o Accompanying: disini kita bisa memasukan nama atau tanggal lahir dari sharer/tamu lainnya yang menginap dengan main guest.

To check an already existing Reservation:

Untuk mengecek reservasi yg sudah ada Go to reservasionàenterà masukan nama,tanggal check in, tapi yang lebih di saran kan adalah dengan memasukan no reservasi. Jika reservasi di buat melalui GDS, reservasi sudah tentu mempunyai CRS number, dalam kasus ini reservasi bisa di cek melalui CRS number di field CRS.
Atau kita bisa menggunakan hot keys Control + F7.
How to do a Suite Allocation:

Setelah reservasi di buat langkah selanjutnya adalah menggalokasikan kamar, biasanya tugas ini di lakukan oleh staff reservasi 1 hari sebelum kedatangan tamu, untuk memudahkan proses ini maka di perlukan check out time dari tamu yg sedang menginap, inilah mengapa kita harus aktiv menanyakan check outt time pada tamu yg sedang menginap.
Caranya adalah go to reservationà room assignment. Kalau kita tekan F3 system akan memunculkan semua kamar yg sudah siap untuk di jual ( inspected room ).

How to Print a Registration card:

Go to Front desk, all arrival, arrival dan tekan R. pastikan regcard di print di kertas khusus sesuai standard hotel/letter head paper.
1) untuk print tamu yang sudah check in pada hari yg sama gampang aja go to the FRONT DESK----ARRIVALS---ALREADY CHECKED IN

2) kalo kita perlu reg card dari tamu yg sudah menginap lebih dari 1 hari kita harus ke RESERVATION MENU

There are two options
· EITHER-------Enter the guest name and print the Reg. Card
· OR--------------Enter the Room number along with the correct arrival date of the guest


How to check in a guest

Gampang banget lho.. go to Front Desk, Arrival. Click on All Arrivals and press 8 to check in the guest. Selalu di saran kan untuk men double check status kamar di system dan ke house keeping supervisor sebelum men check in kan tamu di system untuk menghindari complain. The check in should be shown as soon as the guest enters the suite.

Copy right bye ONCOM….


BERSAMBUNG BOSS.....

FIDELIO MANUAL INDO VOL. 1

Profile di Fidelio di tujukan untuk menyimpan semua informasi tamu yang menginap, ini sangat vital bagi kepentingan hotel, makanya dalam mengisi profile tamu, seorang receptionis harus benar benar mengikuti apa yg sudah menjadi standard dari hotel tempatnya bekerja, ini adalah beberapa contoh tentang pentingnya sebuah profile:

• Profile banyak membantu dalam pembuatan semua report hotel, dan ini sangat penting bagi pihak manajemen.
  
• Profile juga memberi kita informasi u8nutk kepentingan korespondensi kita.
  
• Profiles membanntu kita dalam memberikan pelayanan lebih baik kepada tamu, karena dengan adanya profile tamu kita akan sedikit/banyak mempunyai inmformasi penting tentang tamu kita.
  
  

Profiles are of Different types

Individual
Travel Agent
Company
Source
Group

Cara membedakan antara Travel Agent dan Company Profiles kamu tinggal cek aja Field Type. Jika itu ‘T’, maka berarti travel agent dan jika ‘C’ mamka itu berarti Company. Ini diantara nya :
Kalo kamu liat ada $ blinking di field company profiles berarti mereka mempunyai special rate di hotel kita.

Jika TA dan CO status nya hanya credit basis dengan hotel kita maka Credit Department akan memberikan AR number yg artinya Accounts Receivable number. Nomer yang sama selalu di update di AR field dan informasi juga selalu di update di Remarks Section. (Whenever the guest carries a Travel Agency voucher or a reservation is through Travel agent or Company, his reservation is connected to that particular Travel Agent. It is the duty and responsibility of Guest Services Executive on the floor to check whether the Travel agent or Company is on Credit Basis with the hotel. The same can be done by checking the profile of the company and travel agent and whether the AR number is mentioned or not.)

Untuk masuk ke profile kamu harus masuk ke Front desk screen dan enter Profiles. Untuk melihat guest in house go to the reservation screen of the guest and then press ‘5’ or select the profile.

Ingat jangan membuat duplicate pada profile tamu, usahakan tiap tamu mempunyai profile nya masing masing, nanti kita diskusiin kenapa..

· Last Name and the First name: Selalu di awali dengan hurup besar. Pengejaan kata harus benar, nama 2 arab seperti Al, El harus tetap di gunakankarena itu penting bagi merekai

· Language: pada field bahasa kita hanya mencantumkan E untuk semua tamu, dan bagi mereka yg berasal dari german kita bisa mencantumkan G

· Title Code and VIP status: Ini bisa kita cek dengan menekan angka 9, akan ada beberapa pilihan. Selalu pilih yang sesuai dengan data dari tamu.

· Address: ini contoh dari penulisan alamat yg di anjurkan, tidak ada singkatan kata. For Example:
Boulevard (Not Blv)
Street or Strasse (not Str)
Avenue (not Av)
P.O.Box (not: pobox or POBOX or P.o Box etc.).
Jika ada 2 alamat yg berbeda seperti alamat kantor dan rumah, maka alamat kantor yg sebaiknya di tulis di main profile dan alamat rumah bisa kita tulis di remarks.

Country: tempat/negara dimana tamu itu tinggal, tekan 99 unutk informasi
State: ini hanya akan muncul unutk 4 negara yaitu:
U.A.E
U.S.A
Saudi Arabia
Great Britain.

Nationality: Usahakan ini di isi sesuai dengan passport ID card tamu.

Passport Type and the number: kita harus teliti memasukan nomer ID card/passport dengan benar dan juga tanggal expired nya usahakan untuk double check, disarankan untuk men scan atau fottocopy sebagai back up kita…

Telephone Numbers: untuk telephone harus di isikan sesuai standard hotel contoh:
Jakarta landline: 3442828
Bandung: 22 4709887
International Numbers (Country code without 0 (space) area code (space) number)
44 20 7456895
966 1 4534264
91 11 7011731
49 20 7265895

E-mail: sangat penting jangan sampai tetukar dengan website, ini bagian terpenting dari pengisian profile tamu setelah alamat tamu dan no telppon.


OTHER OPTIONS IN PROFILES:

· CORRECTION: digunakan untuk membuat koreksi

· SELECT ANOTHER PROFILE: sama seperti apa yg di sebutkan ini untuk memilih profile lainnya contoh jika profile yg ke pick up salah maka kita bisa memilih profile lainnya( menggantinya

· REMARKS: setiap feedback dari tamu harus kita update di remark field. The guest likes and dislikes harus pula kita update. Intinya field ini di buat untuk memuat semua informasi penting tamu untuk membantu kita dalam memberikan pelayanan yg baik atau personal servis pada tamu,
· HISTORY: akan menujukan frekwensi tamu menginap di hotel kita termasuk pengeluaran nya / bills nya.

FIDELIO 6.20 MANUAL VOL. 2

Reservation is the first stage of the guest cycle. Always enter reservations using the F5 function key. Ensure to put in the correct name of the guest or the agent. There are various reasons for the same.

a) In case if the reservation is through a travel agent or a company which already has a profile (information pertaining to the guest/company) with us, putting the correct name ensures a duplicate profile is not created.

b) Most of the times there are cases where in the reservations through the travel agents or companies enjoy a special rate with the hotel. In that case the reservation has to be connected to that particular agent or company so that the rate check should be done with regards to that particular travel agent.

On the reservation screen while filling in the various reservation fields, ensure the following things:

· Arrival and departure date should be correctly filled.
· Rate code picked should be correct.
· Market and source of business should be filled in correctly as they serve as an important source for the various management reports.
· Payment instructions should be filled in correctly and should be rechecked once the guest checks in the hotel. Credit card numbers are to be entered with the spaces as imprinted on the card.
· Sr1 means the source of business. Sr2 is the sub classification of the source of business. For example if the reservation comes from U.A.E then SR 1 is UAE and SR2 can be Dubai, Abu Dhabi or any other emirates.
· Geo 1 means country of residence of the guest and Geo 2 is the sub classification of the same.
(For example if we get a reservation for a German guest staying in UK and calling up from America then SR becomes America (since the booking came from America) GEO becomes UK (The place where the guest resides)
· Package: There are various package elements that can be added to a reservation For example XBA, which means extra breakfast adult. If the same is put in the package field then the suite rate would be adjusted for the extra breakfast, as per the number of persons staying in suite. If the package does not include the breakfast but reservation has sold the breakfast as a part of the package, then by adding BIL in the package field would ensure that the allowance is created for the breakfast. (What needs to be done if the package includes breakfast and there are two adults and two children in the suite???)
· Special Field: Any special instructions or requests received from the guest can be entered in the special field section. For example if there is xx in the package field then it means ‘Do not change the blocking’ another example BC ‘Baby cot required’. (If the guest has requested for any particular newspaper then it has to be updated in the special field.)
· Prt Rate: indicates whether the bill printed should have suite rate or not. In case of travel agents it should be always be set as N.
· Comp/ House: If the suite is on a complimentary basis then it should have “Y” and if the suite is on House use then it should have “H”, otherwise it should be left blank. If the same were not done then the suite would not appear in the complimentary and house use report generated by the system.
· Check out Time: The time when the guest would check out. The guest should be asked a day or two in advance for his check out details so that the guest services are fully prepared for his check out. We must check with him for his transportation requests if any? This helps a lot in suite allocation especially when there is high occupancy and back to back arrivals
· No Post: The field is used if you do not want any food and beverage charges to be posted in the folio. For Example in the case of the Sharers, where the entire bill is to be paid by the main guest then no post field could be marked as ‘Y’. This only works for individual SBU and not for other .
· Notice 1: The field should mention the billing instructions of the guest. For example, if the room is billed to travel agent then RO – TAG, Extras POA. It should clearly indicate the billing instructions. Other examples includes BB TO TAG, which means Bed and Breakfast is to travel agent and the rest the guest would be paying from his personal account.


The other options in Reservations field are as following:

· Correction: The option is used in order to update or make any changes in the reservation screen.
· CXL Check in: The option is used in order to cancel the check in. The option is not accessible to everybody and is vested only with Seniors and Reservations.
· Rate Info: Converts and provide the rate of the suite in any other currency selected from the pick box.
· Profile: On selecting profile, you can enter the profile of the in house guest. The same has been explained later in details.
· Options: The option has several other options which are as following:
o Routing Instructions: Discussed later in details.
o Agent / Company: You can see the name and profile of the travel agent or company attached to that particular reservation. The same has been explained later in details. Please ensure to press ‘E’ whenever you want to check the profile of the selected travel agent.
o Fixed Charges: The option is used to enter the fixed charges to the folio. You must remember that the fixed charges would be posted everyday until check out after the night audit runs.
o Package Options: The package options will show if there is any defined package items, which have been posted by system. For Example Breakfast charges.
o Break Share: It is used in order to break or remove the sharer from the main guest.
o Combine share: As the term implies is used to combine or add the sharer to the main guest. It is discussed later in details.
o Show Share: Shows the name of the sharer to the main guest.
o Traces: It is used to insert, view and update the traces for the guests. It is discussed later in details.
o Accompanying: Through this option you can insert the name and the birthday date of the companions of the guest.

To check an already existing Reservation:

In order to check an already existing Reservation, Go to reservation, Press enter, and click on any of the available option like name, Arrival Date. The best way to check the reservation is through the reservation number. If the reservation is through the Global Distribution System then the reservation would have CRS number. In this case the reservation can be checked by entering the CRS number in the CRS field.
The other option available for checking any reservation is through the hot key which is Control + F7.


How to do a Suite Allocation:

Once the reservation is made then the next step is Suite allocation. The suite Allocation is generally done by the Reservations Department a day in prior to the arrival. In order to have the correct suite allocations it is important to have the correct departure time of already staying guests.
The suite allocation is done keeping in mind the special requests if any, the number of days for which the guest is staying. As in our hotel due to fluctuation in the occupancy the reservation department tries to open the minimum number of floors to accommodate all the reservations. The same is done in order to use all the resources efficiently.
To do the suite allocation, go to the reservation, and then room assignment. If you press F3, the system would give all the inspected suites with their attributes and the suite can be selected.

How to Print a Registration card:

To print a registration card go to Front Desk, Arrival, All Arrival and Press R. The registration card of the arrival guest would be printed. Ensure to print the reg. Card on the Burj Al Arab letter head paper.
1) To print the Registration card for a guest who has already checked in today, simply go to the FRONT DESK----ARRIVALS---ALREADY CHECKED IN and then print the desired Registration card

2) Should we wish to print the Registration card for a guest who is already in house since two or more days, kindly go to the RESERVATION MENU

There are two options
· EITHER-------Enter the guest name and print the Reg. Card
· OR--------------Enter the Room number along with the correct arrival date of the guest


How to check in a guest

In order to show a check in of a guest, go to Front Desk, Arrival. Click on All Arrivals and press 8 to check in the guest. It is always advisable to check the status of the suite before checking in the guest. It should be always inspected by the housekeeping supervisor. The check in should be shown as soon as the guest enters the suite.